Thuật ngữ CDP ngày được đề cập nhiều, trong bối cảnh data đang trở thành xu hướng mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây. Vậy CDP là gì?, CDP khác gì CRM? Hãy cùng mình tìm hiểu trong bài viết này nhé.
Trong việc kinh doanh, khi doanh nghiệp nắm càng rõ thông tin của khách hàng thì càng có nhiều cơ hội để doanh nghiệp tiếp cận, cung cấp sản phẩm, mang lại trải nghiệm hài lòng và sự gắn kết với khách hàng. Đây là một lợi thế vô cùng to lớn so với doanh nghiệp không có dữ liệu khách hàng, hoặc có nhưng không biết khai thác.
Một ví dụ đó là spam quảng cáo, dịch vụ vô tội vạ mà chẳng cần biết khách hàng đang mong muốn điều gì. Đã có bài mình viết về spam call ở đây. Hay như ở một chuỗi cửa hàng cắt tóc nam mà trước mình rất thường xuyên đến. Họ spam vào mặt bạn đủ loại dịch vụ, sản phẩm từ lúc bạn vừa bước vào cửa, lúc gội đầu, lúc cắt cho cả đến lúc thanh toán. Mặc dù đã có những phản hồi, góp ý nhưng mọi việc vẫn không thay đổi. Hậu quả là mang đến cho khách hàng nhiều sự phiền phức và trải nghiệm rất tệ.
CRM là gì?
Doanh nghiệp sẽ cần hệ thống cho họ biết tình trạng của từng khách hàng. Họ đang ở trạng thái nào? Đã sẵn sàng để được tư vấn giới thiệu sản phẩm chưa và đó nên là sản phẩm nào? Họ có găp khó khăn hay khó chịu gì không? …
Hệ thống đó chính là CRM (customer relationship management) đóng vai trò như nơi tập trung thông tin của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Toàn bộ điểm chạm với doanh nghiêp trong hành trình mua hàng của khách sẽ được CRM ghi lại bao gồm: hứng thú để lại thông tin (qua chat, form hay phone), mua hàng, đánh giá, khiếu nại, sử dụng, mua lại..
Nếu các doanh nghiệp trong ví dụ trên có CRM một cách đúng đắn thì họ sẽ phân loại được rằng khách hàng với những đặc điểm sở thích khác nhau. Để từ đó có những kịch bản tư vấn chăm sóc khác nhau, phù hợp với từng loại khách hàng.
CDP là gì?
Internet, mạng xã hội và sắp tới là IoT đã mở ra vô số nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng. Thay vì có một số điểm chạm như đã kể trên, thì nay doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng qua các kênh FB, Tiktok, Youtube, Shopee … Qua đủ loại thiết bị như máy tính, điện thoại, tablet, tv, ô tô, đồng hồ, đồ gia dụng thông minh … Các thiết bị này trang bị những cảm biến tiên tiến nhất có thể thu thập được vị trí, tình trạng sức khỏe, thói quen sử dụng, hành vi mua sắm của khách hàng.
Hành trình mua sắm của khách hàng giờ đây phức tạp hơn bao giờ hết. Có thể họ thấy 1 video trên tiktok và nảy sinh mong muốn mua hàng, nhưng lại lên shopee mua cho quen, mua xong lại nhắn tin với shope qua zalo để hỏi hỗ trợ. 2 tuần sau họ lại tương tác với fanpage của shop qua 1 bài viết về sản phẩm mới. Vậy làm thế nào để nhận diện được đây là một khách hàng và giúp họ có trải nghiệm xuyên suốt, cá nhân hóa và tăng sự hài lòng.
Lúc này CDP ( customer data platforms) ra đời. Nó có khả năng kết nối rộng, đa dạng và đồng bộ nhiều nguồn. Trong khi CRM thường chỉ tập trung vào hoạt động trước trong và sau mua bán thì CDP lại thu thập được nhiều dữ liệu mang tính chất hành vi như sự tương tác, bình luận, chia sẻ, trạng thái xác nhận. Các dữ liệu này sẽ đc CDP tích hợp những quy trình phân tích để báo cáo nhanh chóng. Từ những kết quả mà CDP mang lại sẽ xác nhận những nhận định mà CRM đặt ra và giúp có những kịch bản marketing chính xác hơn.
Nói CDP là mở rộng của CRM cũng không sai, mà tương lai CDP có thể sẽ thay thế luôn CRM.
Sự khác biệt giữa CRM và CDP
Mục tiêu chính:
- CDP: Tập trung vào việc tổng hợp, lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra hồ sơ khách hàng chi tiết và toàn diện.
- CRM: Tập trung vào việc tương tác trực tiếp với khách hàng, quản lý thông tin liên hệ, hoạt động bán hàng và quan hệ khách hàng.
Phạm vi dữ liệu:
- CDP: Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, email, mạng xã hội, chiến dịch quảng cáo để tạo ra một hình ảnh toàn diện về khách hàng.
- CRM: Thường tập trung vào quản lý thông tin khách hàng trong quá trình bán hàng, marketing và dịch vụ sau bán hàng.
Loại dữ liệu:
- CDP: Tập trung vào dữ liệu không cấu trúc và cấu trúc, từ nhiều nguồn khác nhau như dữ liệu hành vi trực tuyến, offline và các thông tin từ nguồn khác.
- CRM: Thường tập trung vào dữ liệu cụ thể về khách hàng, ví dụ như thông tin liên hệ, thông tin về giao dịch, lịch sử mua hàng.
Sử dụng:
- CDP: Thường được sử dụng để phân tích dữ liệu, định hình chiến lược marketing, và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
- CRM: Thường được sử dụng để quản lý quan hệ khách hàng, tương tác trực tiếp với họ, quản lý vòng đời của một khách hàng từ giai đoạn tiềm năng đến việc trở thành khách hàng thực sự.
Khi mà việc tiếp cận khách hàng mới càng ngày càng khó khăn và đắt đỏ thì việc doanh nghiệp chú trọng và chắt chiu khai thác data khách hàng cũ là điều hết sức thiết thực.
Leave a Reply